“一鍵下單就能找到專業(yè)人員上門，真是方便、省心。”近日，家住廣東省佛山市禪城區(qū)祖廟街道的馮女士通過“南網(wǎng)在線”APP預(yù)約電力上門檢修服務(wù)，解決了室內(nèi)用電故障。
為居民提供表后延伸用電服務(wù)，是廣東電網(wǎng)公司近期在“南網(wǎng)在線”APP上推出的一款新產(chǎn)品。當(dāng)天，馮女士家中突發(fā)停電，室內(nèi)空氣開關(guān)無法正常合閘，但隔壁鄰居可正常用電。她判斷可能是居家用電線路出了問題，立即在“南網(wǎng)在線”APP提交了故障檢修服務(wù)需求。
通過“南網(wǎng)在線”APP系統(tǒng)后臺(tái)，搶修人員迅速和馮女士取得聯(lián)系，詳細(xì)詢問停電情況，并說明了表后服務(wù)的范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。確認(rèn)需求后，專業(yè)維修人員立即上門為馮女士進(jìn)行表后線路故障排查，更換了空氣開關(guān)。
廣東電網(wǎng)公司市場(chǎng)營銷部新能源及綜合管理科高級(jí)經(jīng)理許燕灝介紹，電力維修責(zé)任通常是按照產(chǎn)權(quán)歸屬劃分的，即誰的資產(chǎn)誰負(fù)責(zé)維修。通常情況下，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)在電表處。表前的設(shè)備和線路是供電部門所有，搶修維修由供電人員負(fù)責(zé);表后的設(shè)備和線路歸用戶所有，出現(xiàn)故障缺陷時(shí)需要用戶自行聯(lián)系電工維修。
今年以來，廣東電網(wǎng)公司堅(jiān)持從用戶需求出發(fā)，充分發(fā)揮現(xiàn)代供電服務(wù)體系作用，聚焦居民表后故障缺乏專業(yè)電工服務(wù)的痛點(diǎn)，做好民生供電服務(wù)。許燕灝介紹，該公司以佛山供電局為樣本，對(duì)歷年的95598話務(wù)及停電工作單進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)因用戶資產(chǎn)原因引起的故障報(bào)修業(yè)務(wù)占比約50%，居民表后故障、停電問題一直是停電現(xiàn)場(chǎng)搶修工作的“最后一米”。
由于資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)屬性，居民表后故障不在供電部門日常報(bào)修范圍，需要自行找專業(yè)人員維修，但用戶也擔(dān)心被“宰客”亂收費(fèi)。“這容易造成用戶的服務(wù)體驗(yàn)下降，用戶滿意度得不到有效提升。”許燕灝說。
廣東電網(wǎng)公司以VOSA模型為理論指引，組織佛山供電局、內(nèi)外部生態(tài)合作伙伴、供電搶修人員、技術(shù)技能專家等共同討論，最終確定以佛山供電局為試點(diǎn)，按照“用戶選擇，市場(chǎng)運(yùn)作，公正公開”的原則，組建柔性研發(fā)團(tuán)隊(duì)，孵化研發(fā)保障民生供電普惠服務(wù)產(chǎn)品——“居民表后用電服務(wù)”，并于7月上線，佛山市也成為南方電網(wǎng)公司首個(gè)“居民表后用電服務(wù)”開通區(qū)域。
“南網(wǎng)在線”APP上的“居民表后用電服務(wù)”為用戶提供表后用電“一攬子”搶修、檢測(cè)、維護(hù)、咨詢服務(wù)，直擊用戶居家用電難點(diǎn)、痛點(diǎn)，解決居民用電表后“最后一米”難題。用戶通過APP提交申請(qǐng)后，專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。
為有效推進(jìn)產(chǎn)品落地服務(wù)，佛山供電局印發(fā)了《佛山供電局居民表后用電服務(wù)工作方案》，設(shè)計(jì)了產(chǎn)品的服務(wù)流程并進(jìn)行推演，對(duì)服務(wù)過程中可能發(fā)生的安全、廉潔、投訴等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分析及預(yù)控，建立了服務(wù)商聯(lián)絡(luò)機(jī)制、工單監(jiān)控機(jī)制、訴求處理機(jī)制等。
許燕灝介紹，廣東電網(wǎng)公司將繼續(xù)總結(jié)產(chǎn)品運(yùn)營實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，組織佛山供電局完善相關(guān)工作指引和業(yè)務(wù)流程，持續(xù)做好宣傳并探索推廣至全省，讓“居民表后用電服務(wù)”產(chǎn)品惠及更多市民。 (許瀠予 林盛楷 王乙淳)
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