1月21日，由廣東電網(wǎng)公司承建的“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳正式上線，標(biāo)志著南方電網(wǎng)公司營銷服務(wù)前中后臺業(yè)務(wù)架構(gòu)初步建立，業(yè)務(wù)組織方式從“由內(nèi)而外”向“由外而內(nèi)”轉(zhuǎn)變，正式開啟智能用電時代。
為全面滿足人民高品質(zhì)生活的用電用能需要，廣東電網(wǎng)公司作為線上智慧營業(yè)廳的承建單位和試點單位，在新冠肺炎疫情的不利因素影響下，克服了時間緊、技術(shù)難度大、協(xié)調(diào)范圍廣等重重困難，建立起前中后臺的業(yè)務(wù)架構(gòu)，推動實現(xiàn)基礎(chǔ)和增值業(yè)務(wù)服務(wù)渠道的融合共生。
系統(tǒng)上線運轉(zhuǎn)順暢 客戶初體驗后點贊
“南網(wǎng)在線”上線第一天，康寧顯示科技(廣州)有限公司的電壓暫降治理需求成為了“南網(wǎng)在線”的首批業(yè)務(wù)。
廣州供電局客戶經(jīng)理王榮富在獲取客戶需求后，第一時間通過“南網(wǎng)在線”發(fā)布該公司的電壓治理需求，經(jīng)廣州供電局客服中心審核傳遞，服務(wù)商廣州電力設(shè)計研究院迅速響應(yīng)。需求發(fā)出當(dāng)天，廣州供電局就組建了“客戶經(jīng)理+技術(shù)專家+服務(wù)商交付經(jīng)理”團隊，來到該企業(yè)為客戶提供診斷、設(shè)計、治理等全過程服務(wù)。“我們的用電需求第一時間就能在‘南網(wǎng)在線’得到響應(yīng)，現(xiàn)在的供電服務(wù)更貼心了。”康寧顯示科技(廣州)有限公司負(fù)責(zé)人吳瑞洋說。
位于佛山的國瑞南方地產(chǎn)開發(fā)有限公司也同樣體驗了全新的“南網(wǎng)在線”服務(wù)。該公司的增容項目近期即將建成，但設(shè)備投入使用后設(shè)備運維力量不足。佛山供電局高級客戶經(jīng)理晏雷向該公司工程部副經(jīng)理肖藝章推薦下載應(yīng)用“南網(wǎng)在線”，通過平臺提出配電運維的需求。經(jīng)過佛山供電局由直接面對客戶的業(yè)務(wù)崗位人員、高級客戶經(jīng)理、高端客戶經(jīng)理組成的前臺和以運營共享中心為依托的中臺快速響應(yīng)，客戶找到了合適的運維團隊，雙方達(dá)成了合作意向并簽約。“在這個平臺上，我們可以自主選擇有相應(yīng)資質(zhì)保障的專業(yè)運維團隊，解決后期設(shè)備的維護問題，這對我們來說是一種全新的用電服務(wù)體驗。”肖藝章說。
“上線‘南網(wǎng)在線’是解放用戶、構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的關(guān)鍵一步，是提升企業(yè)管理水平、倒逼內(nèi)部變革、強化要素支撐、優(yōu)化資源配置、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈升級的重要平臺。”廣東電網(wǎng)公司市場營銷部副總經(jīng)理李雪說。“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳作為客戶的統(tǒng)一入口，實現(xiàn)了公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)服務(wù)渠道的融合，實現(xiàn)政企聯(lián)動以及供電與水、煤等其他公共服務(wù)業(yè)務(wù)的融合，“一廳通辦”滿足客戶一攬子用電用能需求。
全力以赴完成建設(shè)運維任務(wù)
“南網(wǎng)在線”從2020年8月啟動建設(shè)，通過對標(biāo)調(diào)研、產(chǎn)品梳理、場景設(shè)計，制定“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳建設(shè)方案，至2020年12月23日完成功能測試驗證，具備上線試運行條件。作為承建單位，廣東電網(wǎng)公司以“價值體系、能力體系、協(xié)作體系和評價體系”為框架，構(gòu)建前中后臺業(yè)務(wù)架構(gòu)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與先進(jìn)數(shù)字技術(shù)深度融合。
平臺建設(shè)過程面臨時間緊、任務(wù)重的考驗。廣東電網(wǎng)公司投入市場營銷、生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等多部門的業(yè)務(wù)專家共20余人參與到平臺設(shè)計、開發(fā)、監(jiān)造環(huán)節(jié)中。在業(yè)務(wù)梳理階段，業(yè)務(wù)專家們連續(xù)奮戰(zhàn)，僅用5天就高質(zhì)量完成了需求規(guī)格說明書。
“南網(wǎng)在線”是一種全新探索，如何暢通供給需求，優(yōu)化資源配置，推動解放用戶切實落地，建設(shè)過程面臨很多未知和難題。為了保障平臺建設(shè)全過程溝通順暢，廣東電網(wǎng)公司牽頭組建了業(yè)務(wù)解讀與支撐團隊，由業(yè)務(wù)部門和數(shù)字化部門指定專人擔(dān)任解讀員，互相“翻譯”業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)清單內(nèi)容，形成“7×24小時”的不間斷服務(wù)機制，為平臺建設(shè)過程中數(shù)字化建設(shè)與業(yè)務(wù)需求的目標(biāo)保持高度統(tǒng)一爭取了時間，提供了保障。
在建設(shè)過程中，“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳采用業(yè)界領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，將敏捷前臺、高效中臺、堅強后臺有效聯(lián)接，形成互相支撐和提升的營銷業(yè)務(wù)體系。以客戶“臨電共享”增值服務(wù)為例，客戶通過“南網(wǎng)在線”一鍵提交增值服務(wù)需求觸發(fā)前臺，前臺人員立即組織專業(yè)團隊處理客戶需求;前臺觸發(fā)中臺，按流程啟動商機發(fā)布、供應(yīng)商搶單、現(xiàn)場服務(wù)等一系列業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)跨專業(yè)、跨層級的資源配置。中臺觸發(fā)后臺，后臺對產(chǎn)品服務(wù)協(xié)調(diào)資源，保障前臺、中臺業(yè)務(wù)開展。
“‘南網(wǎng)在線’將現(xiàn)代供電服務(wù)體系的建設(shè)理念貫穿始終，以客戶需求驅(qū)動內(nèi)部業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新，推進(jìn)服務(wù)模式從被動向主動轉(zhuǎn)變，主動思考客戶用電用能旅程需求，滿足客戶個性化、多樣化用電需求。”廣東電網(wǎng)公司市場營銷部經(jīng)理李傳健說。
當(dāng)前廣東電網(wǎng)公司已出臺上線啟動方案、運維方案、應(yīng)急預(yù)案等配套文件，明確了工作機制，在該公司所屬單位開展了宣貫培訓(xùn)，全面確保“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳運行穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)順暢，為構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系、解放用戶打下堅實基礎(chǔ)。
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