10月13日，由國網信通股份公司北京中電普華信息技術有限公司(以下簡稱：中電普華)依托“網上國網”構建網格化服務特色產品在重慶電力已成功試運行近60天，多次獲一線人員一致好評。
“近兩個月來，我們和用戶溝通的效率和響應速度都提升了。”網格化試點單位重慶公司綦南分公司彈子石網格網格員周運表示。
中電普華依托“網上國網”開發(fā)的網格化服務支撐工具為網格員現(xiàn)場工作提供了有效的技術支撐，相比過去，能更快更準確的利用支撐工具提供的用戶信息解決問題。
打造服務強前端、最短響應路徑。該系統(tǒng)可為客戶提供自助服務模式，涵蓋了網格化相關業(yè)務介紹、業(yè)務辦理流程、電價優(yōu)惠政策等自助查詢的業(yè)務知識庫。同時，自動為客戶匹配專屬客戶經理，為每個網格的客戶經理配置固定的虛擬電話號碼，客戶可以通過在線聊天或虛擬電話與專屬客戶經理直接溝通，實現(xiàn)對95598服務熱線的補充，縮短客戶響應時間，及時定位、解決客戶困難。
(重慶電力綦南分公司彈子石工作現(xiàn)場)
營配融合大后臺，支撐現(xiàn)場服務。整合營銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、供服系統(tǒng)等多個內網系統(tǒng)數(shù)據，網格經理在現(xiàn)場可以通過自有手機“一機”直接查詢檔案、欠費、停電、電量電費等內網信息，解決了終端設備多、現(xiàn)場查詢內網信息難的問題。網格經理還可以通過支撐工具對客戶聯(lián)系電話、用電地址，以及箱表關系、線損、用檢核查、疑似竊電等信息在現(xiàn)場直接發(fā)起修改申請或直接錄入，通過數(shù)據化手段為基層減負賦能。
指標工單雙驅動，建設精益管理網格。以網格為單位，面向網格經理展示事務工單、業(yè)務工單、預警工單3大類工單統(tǒng)一視圖，并為不同管理層級提供實時指標看板服務，輔助各級人員第一時間明確短板指標，實現(xiàn)指標驅動管理閉環(huán)。
“我們的個性化服務解決了一線網格人員現(xiàn)場工作難題，縮短與客戶的服務距離，實現(xiàn)一線人員人在網格走，事在現(xiàn)場辦。”中電普華客服量測事業(yè)部副總經理張文表示。
近年來，中電普華積極貫徹執(zhí)行國家電網公司 “優(yōu)化營銷服務體系，激發(fā)基層服務活力”、“推動營銷數(shù)字化轉型、推動服務渠道數(shù)字化”的工作部署，助力網省公司解決一線網格人員現(xiàn)場工作難題，提升服務體驗。
中電普華深刻分析當前營銷移動作業(yè)現(xiàn)狀、運營管理現(xiàn)狀，依托自主研發(fā)承建的“網上國網”構建網格化服務支撐工具，設計網格化服務支撐工具總體技術路線，結合一線工作人員的實際需求，設計構建了常用的基礎服務場景，包括客戶檔案、指標監(jiān)控、現(xiàn)場作業(yè)、智能統(tǒng)計、用戶用電設備定位等10大類功能，為基層單位盡早實現(xiàn)“人在網格走，事在現(xiàn)場辦”目標提供強大技術支撐，運行期間為一線網格員積極開展主動服務、精準服務，獲得一致好評。
后續(xù)，“網上國網”網格化服務特色產品的典型經驗及先進功能在多家省公司試點推廣，在更多場景實現(xiàn)數(shù)據賦能一線員工提質增效。
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