伏亞瓊：用心擦亮服務(wù)窗口

　　伏亞瓊是忙碌的，在供電營業(yè)窗口走業(yè)擴流程、引導(dǎo)客戶網(wǎng)上辦電、組織開展“一流班組”創(chuàng)建……伏亞瓊把真愛、真情融入工作的點滴，用心擦亮供電服務(wù)窗口。近日，伏亞瓊榮獲寧夏固原市“誠信之星”、隆德縣“道德模范”等殊榮。

　　伏亞瓊自2018年擔(dān)任國網(wǎng)寧夏隆德縣供電公司營業(yè)班班長以來，她依托當(dāng)?shù)厣詈竦奈幕滋N，在秉承營業(yè)班良好傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，大膽創(chuàng)新，開展了一系列供電窗口服務(wù)提升活動，并逐漸形成比較完善的理論體系，使“六滿意”營業(yè)廳更具溫情和溫度，當(dāng)?shù)赜秒娍蛻羝毡榉Q道供電窗口服務(wù)暖人心。

　　2020年8月的一天，臨近下班，一位姓劉的大爺急匆匆跑進營業(yè)廳，說他繳的100元電費沒有到賬。經(jīng)工作人員在用電系統(tǒng)查詢，發(fā)現(xiàn)劉大爺提供的用戶編號無繳費記錄，劉大爺頓時異常激動。通過進一步查詢發(fā)現(xiàn)，這位劉大爺在線上繳費時輸錯了用戶編號，繳錯了電費。看著劉大爺失望、焦急的樣子，伏班長立馬在用電系統(tǒng)上快速查到電表所屬用戶的聯(lián)系方式，并聯(lián)系到主人，說明了情況，對方表示理解，很快互相加了微信，將劉大爺誤繳的100元轉(zhuǎn)了過來。劉大爺看到失而復(fù)得的100元，連聲道謝。伏亞瓊當(dāng)場給劉大爺演示了在線繳費的正確方法，劉大爺高興地說，記住了，下次不會再繳錯了，給你們添麻煩。伏亞瓊還是不放心，生怕劉大爺忘記在線購電方法，又將操作流程方式寫在便利貼上，交給劉大爺。

　　作為一位年輕的班組長，伏亞瓊生怕自身經(jīng)驗不足影響工作，她在班組管理中注重在“精、細、嚴、實”上做文章、下真功、求實效，促使“一流班組”建設(shè)取得實實在在的效果。在業(yè)務(wù)辦理中，伏亞瓊減少業(yè)務(wù)辦理的中間環(huán)節(jié)盡，可能為客戶開啟“綠燈”;實行“首問負責(zé)制”，讓客戶進一個門，只找一個人，辦全所有事。在具體工作中，伏亞瓊要求每個窗口工作人員必須做到“六心、六化”：即接待熱心、詢問虛心、解釋耐心、辦事真心、業(yè)務(wù)細心、在崗專心;工作目標(biāo)明細化、工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、工作步驟程序化、工作記錄格式化、工作行為規(guī)范化、工作創(chuàng)新常態(tài)化，累計清退臨時接電費86.4萬元，清退銷戶預(yù)收電費38.5萬元，辦理工單1.2萬余件。

　　為方便廣大用戶客戶足不出戶完成線上購電，伏亞瓊組織窗口服務(wù)人員全面推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”線上購電、辦電業(yè)務(wù)，她結(jié)合實際制定了“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)推廣方案，成立了業(yè)務(wù)推廣小組，發(fā)揮小組特長，在人流集中區(qū)域以及聯(lián)合小區(qū)物業(yè)共同進行“互聯(lián)網(wǎng)+”工作宣傳。同時，伏亞瓊主動延長營業(yè)廳營業(yè)時間，積極配合全公司開通線上繳費工作。通過上門宣傳、“擺地攤”推廣、現(xiàn)場開通等舉措，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP注冊綁定率穩(wěn)步提升，90%以上用戶“足不出戶”可在線申請用電、變更等業(yè)務(wù)，在線繳納電費。

　　伏亞瓊在班組成員眼中是“最固執(zhí)的人”。但凡工作中遇到問題，伏亞瓊就會堅持一抓到底，直至問題解決。“零投訴”，也許是最好的回報，也是伏亞瓊繼續(xù)前進的方向和動力。

　　伏亞瓊先后榮獲國網(wǎng)寧夏電力有限公司“優(yōu)秀班組長”“巾幗標(biāo)兵”、固原供電公司“優(yōu)秀班組長”、固原市“誠信之星”、隆德縣敬業(yè)奉獻“道德模范”等殊榮。營業(yè)班榮獲國家電網(wǎng)有限公司“先進班組”、“工人先鋒號”等殊榮，被國網(wǎng)寧夏電力有限公司命名為“一流班組”。