礦區(qū)供電公司多措并舉提升網格化服務水平

　　中國電力網訊　為了切實提升電力客戶服務滿意度，降低“百萬客戶訴求率”指標，礦區(qū)供電公司建立“客戶問題協(xié)同、信息交互傳遞、現(xiàn)場巡檢走訪、監(jiān)督評價考核”四大機制，有效提升了客戶服務便捷率和滿意度。

　　首先，該公司在小區(qū)信息公示欄、電梯間、商業(yè)區(qū)等人流密集處設立了50個網格化服務宣傳欄用以公示供電服務信息，并按照供電線路和其他集中片區(qū)建立了72個“網格客戶服務群”，網格化服務微信群覆蓋率100%。分公司網格員定期在群內發(fā)布網格化服務宣傳信息，提前在群內發(fā)布計劃停電信息、節(jié)假日營業(yè)廳網點營業(yè)情況公示，并通過微信和電話的方式處理用戶訴求。

　　此外，該公司深入分析后得知“遠程充值失敗”類95598訴求占比達70%以上。為了提升“遠程智能繳費成功率”，分公司工作人員每日對電能采控系統(tǒng)實時監(jiān)控，及時對遠程充值成功率較低的計量裝置進行維護，安排專人針對“遠程充值失敗”這一問題進行處理，努力做到及時回復，迅速解決。期間，分公司共維護采控系統(tǒng)檔案1670戶，更換終端61臺，更換故障模塊357個，調試成功413戶，集抄率由年初95.14%提升至98.47%，遠程充值成功率提升至98%，同比提升3個百分點，該類訴求票降幅顯著。

　　同時，分公司工作人員通過用電宣傳、用戶走訪等了解到，因為轄區(qū)內拆遷區(qū)和平房較多，部分居民沒有加入到類似于樓房的網格微信群內，對于停電信息、訴求渠道等了解較少。此外，轄區(qū)內老弱病殘電力客戶居多，此類客戶智能手機利用率不高，無法及時關注到網格微信群內各類電力信息。分公司通過集體研討，決定采用電表箱上張貼網格名片的方法，用戶遇到各類用電問題時，可直接撥打名片上的急修和營業(yè)廳電話，使得用電問題更快更高效得以解決。分公司共對21棟平房、37個小區(qū)700棟約3000個單元的表箱子張貼了網格名片，95598訴求率下降顯著。

　　通過“標本兼治”和“因地制宜”的工作方法，分公司95598用戶訴求率下降明顯。截止目前，分公司客戶需求密度為0.95件/百戶，累計訴求率同比降低10.51%，當月同比下降33.84% 。下一步，分公司將繼續(xù)總結經驗、深入探索，從單一供電服務轉變?yōu)樘峁I(yè)化、多樣化的服務，從等待客戶上門轉變?yōu)橹鲃訛榭蛻舴?，切實提升?yōu)質服務水平和客戶滿意度。