11月7日，華北地區(qū)多地遭遇大風(fēng)雨雪天氣，造成局部地區(qū)電網(wǎng)故障，95598供電服務(wù)熱線5分鐘內(nèi)話務(wù)量達(dá)850通。國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心借助流程機(jī)器人提前1小時(shí)完成200個(gè)服務(wù)專員工號(hào)驗(yàn)證，方便更多服務(wù)專員參與應(yīng)急服務(wù)流程。流程機(jī)器人通過運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)獲取備班序列信息，并自動(dòng)發(fā)送應(yīng)急到崗短信133條，協(xié)助完成應(yīng)急人員權(quán)限調(diào)整，做好大話務(wù)量應(yīng)急響應(yīng)。在話務(wù)量達(dá)平日1.35倍的情況下，當(dāng)日熱線接通率比前一日提升2.61個(gè)百分點(diǎn)，客戶服務(wù)滿意率達(dá)99.81%，工單派發(fā)準(zhǔn)確率96.11%。
針對(duì)95598運(yùn)營(yíng)管理中存在的人工機(jī)械化操作、平臺(tái)融合應(yīng)用壁壘等問題，國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心運(yùn)用流程機(jī)器人開展多維度輔助應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)專員工號(hào)信息獲取、工號(hào)登錄驗(yàn)證、異常工號(hào)統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化管理，實(shí)現(xiàn)座席權(quán)限自動(dòng)切換、自動(dòng)發(fā)送應(yīng)急到崗?fù)ㄖ绦?，?shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺(tái)服務(wù)預(yù)警信息抓取，有效提升了95598服務(wù)質(zhì)量。
流程機(jī)器人上線以來，提升了管理質(zhì)效，驗(yàn)證覆蓋率提升近30個(gè)百分點(diǎn)，驗(yàn)證時(shí)效縮短25%，應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間縮短10分鐘，接通率和服務(wù)滿意率明顯提升。
評(píng)論