中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員 陳燕妮) 陜西地電寶雞供電分公司呼叫中心強(qiáng)化96789熱線話務(wù)分析，精準(zhǔn)梳理客戶訴求，科學(xué)發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)、投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為提升供電服務(wù)提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)服務(wù)與支撐。
該公司呼叫中心對(duì)96789熱線話務(wù)量實(shí)施“日?qǐng)?bào)表、周總結(jié)、月分析”，精確話務(wù)統(tǒng)計(jì)，精準(zhǔn)話務(wù)分析，確保問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題找得準(zhǔn)。當(dāng)值值班員每日開展話務(wù)日分析。首先，按照用電咨詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)等進(jìn)行工單核查，做到每一起客戶訴求準(zhǔn)確分類，按類別進(jìn)行話務(wù)量統(tǒng)計(jì)。其次，根據(jù)數(shù)量梳理出客戶普遍訴求、個(gè)性需求。最后，剖析普遍訴求、個(gè)性需求產(chǎn)生的原因，查找是否違反管理制度、是否存在服務(wù)空白。坐席值班長(zhǎng)每周完成話務(wù)量總結(jié)，通過(guò)對(duì)一周話務(wù)量數(shù)據(jù)分析，聚焦普遍訴求居高不下、個(gè)性需求有所增加的問(wèn)題，按照問(wèn)題所屬業(yè)務(wù)范圍，及時(shí)上報(bào)主管部門，進(jìn)行督辦。在月度話務(wù)量分析中，對(duì)話務(wù)量形成的數(shù)據(jù)融合貫通，利用科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法，多層次、多方位進(jìn)行比對(duì)、剖析。梳理客戶訴求中“電表”、“停電”、“電費(fèi)”等高頻詞匯，進(jìn)行索引分類，準(zhǔn)確把握某段時(shí)間或某些區(qū)域內(nèi)客戶訴求的集中點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，分析高頻出現(xiàn)的詞匯背后存在的服務(wù)問(wèn)題。關(guān)注因客戶多次反映但未能得到有效解決而帶來(lái)的投訴風(fēng)險(xiǎn)。以用戶信息(電話號(hào)碼、戶號(hào))為切入點(diǎn)，對(duì)由該客戶發(fā)起的所有訴求開展溯源分析，開展事前預(yù)控，防止客戶投訴發(fā)生。
據(jù)悉，該公司呼叫中心通過(guò)96789熱線話務(wù)量數(shù)據(jù)精細(xì)化分析，有效挖掘了數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)盲區(qū)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的準(zhǔn)確定位，為提升供電服務(wù)管理水平提供有效的決策參考。
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