中國(guó)電力網(wǎng)訊 “自家電表還有多少余額怎么查詢?”
“您可以按電表屏幕右下角白色按鈕，可以查詢到電表的實(shí)時(shí)剩余電量和剩余金額”。
“我已經(jīng)在網(wǎng)上簽了供電協(xié)議，現(xiàn)在還沒通過審核不能交費(fèi)怎么辦?”
“我們馬上為您催辦，工作人員會(huì)與您聯(lián)系，請(qǐng)您稍等。
客戶通過手機(jī)在包頭供電局微信公眾號(hào)向在線客服咨詢，得到了滿意的回復(fù)。這是包頭供電局在線客服功能的體現(xiàn)。
包頭供電局不斷豐富客戶服務(wù)渠道，因地制宜推出微信公眾號(hào)在線咨詢業(yè)務(wù)，做好系統(tǒng)功能迭代升級(jí)助推，積極主動(dòng)向客戶宣傳推廣，取得客戶理解與支持，大力提升客戶使用體驗(yàn)。
微信平臺(tái)開始運(yùn)行時(shí)是通過唯一的賬號(hào)通道對(duì)外回答客戶咨詢的相關(guān)用電業(yè)務(wù)，所有人員通過一個(gè)微信號(hào)與客戶溝通，并且使用統(tǒng)一的接入回復(fù)問候語(yǔ)。這樣的接收方式比較單一，雖然可以及時(shí)接收回復(fù)信息，但是回復(fù)較為機(jī)械化。隨著不斷提升優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，近期黨委工作處對(duì)微信平臺(tái)受理方式也進(jìn)行了調(diào)整，從最初的單一賬號(hào)，到現(xiàn)在每人都有一個(gè)微信賬號(hào)，當(dāng)值人員登錄自己的微信賬號(hào)進(jìn)行咨詢受理，24小時(shí)輪班登錄，同時(shí)對(duì)微信賬號(hào)進(jìn)行編號(hào)，提高了工作人員的服務(wù)意識(shí)，并將每人的賬號(hào)問候語(yǔ)更改為××號(hào)為您服務(wù)，更規(guī)范，更明確，讓客戶也能感覺到被正視、重視的感覺，使用微信平臺(tái)咨詢用電業(yè)務(wù)等同于撥打服務(wù)熱線的既視感，在微信溝通中客戶反映的問題更明確，服調(diào)人員回復(fù)的更精確。
目前，包頭供電局微信公眾號(hào)累計(jì)關(guān)注人數(shù)達(dá)111020 人，服務(wù)調(diào)度在線答復(fù)服務(wù)人數(shù)達(dá)36萬(wàn)人次，在提升包頭供電局服務(wù)質(zhì)效上發(fā)揮了重要作用。
評(píng)論